Управление репутацией компании в сети интернет

Грамотное управление репутацией компании в Интернете — базовая составляющая успешного развития бизнеса и высоких продаж. Порядка 75% современных потребителей, принимая решение о выборе товаров и услуг, ориентируются на информацию в Сети. Потенциальные клиенты сравнивают предложения компаний, а также изучают отзывы людей, которые уже приобрели продукцию. Именно поэтому любое упоминание об организации в Сети, будь то обсуждение, отзыв или рецензия, напрямую влияет на ее репутацию. Если владельцы бизнеса не будут контролировать негатив на просторах Интернета, это неизбежно приведет к потере прибыли. Разумеется, здесь можно возразить, что организация существует уже не один год, выпускаемая продукция прошла проверку временем, а нежелательные отзывы оставляют конкуренты, однако сути дела это не изменит. Даже грамотно спланированная рекламная акция может не принести желаемого результата из-за одного обоснованного негативного отзыва. Кроме того, стоит учитывать, что еще в 2014 году Центробанк РФ обязал банки проверять деловую репутацию компаний до начала сотрудничества с ними. Вывод очевиден. Сегодня услуги SERM (Search Engine Reputation Management, что в переводе означает «управление репутацией компании в поисковых системах») для многих организаций являются гарантом выживания на рынке. В этой статье мы расскажем о том, что включает и как работает репутационный менеджмент.

Содержание:

1. Что такое управление репутацией в интернете?
2. Основные методы репутационного менеджмента
3. Когда необходимо управление репутацией компании в сети интернет?
4. Основные этапы работ

Что такое управление репутацией в интернете?

SERM — это комплекс мер, направленных на устранение и предотвращение любого негатива о продукции или бренде в Интернете. Репутационный менеджмент позволяет решить сразу несколько важных задач:

• оценить восприятие бренда компании клиентами;
• создать положительный имидж организации и улучшить ее репутацию;
• повысить узнаваемость и цитируемость бренда;
• сформировать пул лояльно настроенных клиентов;
• контролировать негативную информацию в Сети и своевременно ее устранять;
• поддерживать лояльность пользователей;
• сообщать аудитории актуальные сведения о продвигаемой продукции.

Основные методы репутационного менеджмента

1. Улучшение качества сервиса по работе с клиентами, направленного на разрешение спорных и конфликтных моментов с клиентами на месте, без вынесения отрицательных откликов в Интернет.
2. Разработка и внедрение всевозможных мотивационных программ. Их задача — сподвигнуть клиентов оставлять положительные отзывы на различных веб-ресурсах.
3. Повышение активности в соцсетях. Этот метод предполагает создание и продвижение сообществ компании. На таких площадках пользователи смогут делиться мнениями о продукте или услуге, задавать вопросы, получать консультации и пр.
4. PR-активность. Этот метод направлен на формирование благоприятной информационный среды. Он предполагает разработку инфоповодов, создание пресс-релизов и проч.

Каждый из этих методов управления репутацией позволяет увеличить количество и улучшить качество касающегося компании контента.

Когда необходимо управление репутацией компании в сети интернет?

Рассмотрим несколько распространенных ситуаций.

1. На просторах Интернета встречается много нелестных откликов об организации или выпускаемой ею продукции. Недоброжелательные отзывы могут исходить от кого угодно: от клиентов, некогда уволенных сотрудников компании или даже от ее конкурентов. Вне зависимости от источника такой информации ее присутствие крайне негативно сказывается на репутации фирмы и значительно снижает доверие целевой аудитории. Вряд ли клиенты захотят рисковать собственными средствами, чтобы приобрести продукцию у тех, о ком нелестно отзываются.
2. В Сети представлено крайне мало откликов о компании или их нет совсем. Независимо от того, насколько долго организация существует, отсутствие актуальной информации о ней и отзывов о ее товарах или услугах только оттолкнет потенциальных клиентов.
3. Компания готовится к выпуску новой продукции. Грамотно проведенные мероприятия в рамках репутационного менеджмента в данном случае позволят подготовить благоприятную почву. Оценка реальной ситуации и устранение негатива в Сети — комплекс мер, который поможет создать подходящие для выпуска условия.
4. Конкуренты распространяют в Интернете негативные сведения о компании. Своевременное использование всех доступных методов управления репутацией компании поможет справиться с провокационной информацией в Сети Интернет.
5. Дела компании идут очень хорошо. Но даже если организация находится в стадии процветания, ее прибыль растет и количество клиентов с каждым днем увеличивается, контроль инфополя не менее важен. Он обеспечит защиту деловой репутации компании в Интернете и позволит минимизировать вероятность ее потери.

Основные этапы работ

Разработка стратегии защиты деловой репутации компании в Интернете предполагает несколько шагов:

1. Знакомство с деятельностью организации и анализ существующего информационного пространства. На данном этапе необходимо изучить специфику работы компании и оценить ее репутацию в Сети.
2. Постановка целей и задач. Грамотно сформулировать их возможно только после определения целевой аудитории, проведения анализа деятельности конкурентов и проч.
3. Запуск и реализация стратегии управления репутаций в Интернете.

На последнем этапе осуществляется:

Мониторинг доступной информации о компании, ее товарах или услугах в Сети. Поиск упоминаний об организации в Интернете проводится по ключевым запросам. Они могут содержать название компании, ее слоган и проч. Чем больше запросов будет использовано для поиска, тем больше информации удастся найти.

Работа с социальными сетями. Для реализации стратегии репутационного менеджмента оптимально подходят популярные современные площадки с большим трафиком (Facebook, «ВКонтакте» и др.), на которых пользователи имеют возможность оставлять информацию, участвовать в обсуждениях и т. д. Создав сообщество компании в социальных сетях, вы сможете рассказывать целевой аудитории о действующих акциях, специальных предложениях, информировать о новостях и устанавливать постоянную коммуникацию. Кроме того, такие страницы отображаются в поисковой выдаче при введении запроса о бренде.

Создание качественного контента и его оптимизация. Предоставление пользователям максимально полной информации о компании — необходимое условие реализации успешной стратегии управления репутацией. На официальном сайте фирмы должны быть представлены актуальные сведения о самой организации, разделы для отзывов и комментариев. Постоянное ведение блога и размещение полезной информации, предоставление своевременной реакции на вопросы и комментарии потенциальных клиентов позволяют увеличить их лояльность.

Работа с откликами. Регулярно отслеживайте отзывы и комментарии пользователей о вашей компании, которые появляются в Сети. Если большая часть таких упоминаний имеет негативную направленность, целью работы с откликами станет нейтрализация и ликвидация последствий. На этом этапе осуществляется размещение положительных отзывов от реальных клиентов, удаление нелестных откликов, если они не являются правдивыми, публикация официальных ответов разочарованным заказчикам и проч.

Если анализ откликов показал, что количество положительных и отрицательных упоминаний примерно равное, работа с ними направляется на то, чтобы увеличить число позитивных сообщений. Для этого мы рекомендуем постепенно увеличивать количество положительной информации о компании и одновременно с этим прорабатывать имеющиеся конфликтные ситуации.

Подведем итог. Репутация компании в Интернете не должна формироваться стихийно. Ею можно и нужно управлять. Грамотно разработанная и реализованная стратегия репутационного менеджмента позволит увеличить количество ваших клиентов и деловых партнеров и повысить успешность бизнеса. У вас появились вопросы? Специалисты СММ-студии «Товарищ» помогут проанализировать ситуацию и подробно расскажут обо всех возможностях репутационного менеджмента.