Управление репутацией компании в сети интернет

12-04-2018, Каверин Илья

Грамотное управление репутацией компании в Интернете — базовая составляющая успешного развития бизнеса и высоких продаж. Порядка 75% современных потребителей, принимая решение о выборе товаров и услуг, ориентируются на информацию в Сети. Потенциальные клиенты сравнивают предложения компаний, а также изучают отзывы людей, которые уже приобрели продукцию. Именно поэтому любое упоминание об организации в Сети, будь то обсуждение, отзыв или рецензия, напрямую влияет на ее репутацию. Если владельцы бизнеса не будут контролировать негатив на просторах Интернета, это неизбежно приведет к потере прибыли. Разумеется, здесь можно возразить, что организация существует уже не один год, выпускаемая продукция прошла проверку временем, а нежелательные отзывы оставляют конкуренты, однако сути дела это не изменит. Даже грамотно спланированная рекламная акция может не принести желаемого результата из-за одного обоснованного негативного отзыва. Кроме того, стоит учитывать, что еще в 2014 году Центробанк РФ обязал банки проверять деловую репутацию компаний до начала сотрудничества с ними. Вывод очевиден. Сегодня услуги SERM (Search Engine Reputation Management, что в переводе означает «управление репутацией компании в поисковых системах») для многих организаций являются гарантом выживания на рынке. В этой статье мы расскажем о том, что включает и как работает репутационный менеджмент.

Содержание:

  1. Что такое репутационный менеджмент?
  2. Основные методы репутационного менеджмента
  3. Когда необходим репутационный менеджмент?
  4. Основные этапы работ

Что такое репутационный менеджмент?

SERM — это комплекс мер, направленных на устранение и предотвращение любого негатива о продукции или бренде в Интернете. Репутационный менеджмент позволяет решить сразу несколько важных задач:

  • оценить восприятие бренда компании клиентами;
  • создать положительный имидж организации и улучшить ее репутацию;
  • повысить узнаваемость и цитируемость бренда;
  • сформировать пул лояльно настроенных клиентов;
  • контролировать негативную информацию в Сети и своевременно ее устранять;
  • поддерживать лояльность пользователей;
  • сообщать аудитории актуальные сведения о продвигаемой продукции.

Основные методы репутационного менеджмента

  1. Улучшение качества сервиса по работе с клиентами, направленного на разрешение спорных и конфликтных моментов с клиентами на месте, без вынесения отрицательных откликов в Интернет.
  2. Разработка и внедрение всевозможных мотивационных программ. Их задача — сподвигнуть клиентов оставлять положительные отзывы на различных веб-ресурсах.
  3. Повышение активности в соцсетях. Этот метод предполагает создание и продвижение сообществ компании. На таких площадках пользователи смогут делиться мнениями о продукте или услуге, задавать вопросы, получать консультации и пр.
  4. PR-активность. Этот метод направлен на формирование благоприятной информационный среды. Он предполагает разработку инфоповодов, создание пресс-релизов и проч.

Каждый из этих методов управления репутацией позволяет увеличить количество и улучшить качество касающегося компании контента.

Нужны клиенты?
Оставьте заявку и мы свяжемся с Вами в течение нескольких минут
Ваша заявка успешно отправлена, наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время

Когда необходим репутационный менеджмент?

Рассмотрим несколько распространенных ситуаций.

  1. На просторах Интернета встречается много нелестных откликов об организации или выпускаемой ею продукции. Недоброжелательные отзывы могут исходить от кого угодно: от клиентов, некогда уволенных сотрудников компании или даже от ее конкурентов. Вне зависимости от источника такой информации ее присутствие крайне негативно сказывается на репутации фирмы и значительно снижает доверие целевой аудитории. Вряд ли клиенты захотят рисковать собственными средствами, чтобы приобрести продукцию у тех, о ком нелестно отзываются.
  2. В Сети представлено крайне мало откликов о компании или их нет совсем. Независимо от того, насколько долго организация существует, отсутствие актуальной информации о ней и отзывов о ее товарах или услугах только оттолкнет потенциальных клиентов.
  3. Компания готовится к выпуску новой продукции. Грамотно проведенные мероприятия в рамках репутационного менеджмента в данном случае позволят подготовить благоприятную почву. Оценка реальной ситуации и устранение негатива в Сети — комплекс мер, который поможет создать подходящие для выпуска условия.
  4. Конкуренты распространяют в Интернете негативные сведения о компании. Своевременное использование всех доступных методов управления репутацией поможет справиться с провокационной информацией в Сети.
  5. Дела компании идут очень хорошо. Но даже если организация находится в стадии процветания, ее прибыль растет и количество клиентов с каждым днем увеличивается, контроль инфополя не менее важен. Он обеспечит защиту деловой репутации компании в Интернете и позволит минимизировать вероятность ее потери.

Основные этапы работ

Разработка стратегии защиты деловой репутации компании в Интернете предполагает несколько шагов:

  1. Знакомство с деятельностью организации и анализ существующего информационного пространства. На данном этапе необходимо изучить специфику работы компании и оценить ее репутацию в Сети.
  2. Постановка целей и задач. Грамотно сформулировать их возможно только после определения целевой аудитории, проведения анализа деятельности конкурентов и проч.
  3. Запуск и реализация стратегии управления репутаций в Интернете.

На последнем этапе осуществляется:

Мониторинг доступной информации о компании, ее товарах или услугах в Сети. Поиск упоминаний об организации в Интернете проводится по ключевым запросам. Они могут содержать название компании, ее слоган и проч. Чем больше запросов будет использовано для поиска, тем больше информации удастся найти.

Работа с социальными сетями. Для реализации стратегии репутационного менеджмента оптимально подходят популярные современные площадки с большим трафиком (Facebook, «ВКонтакте» и др.), на которых пользователи имеют возможность оставлять информацию, участвовать в обсуждениях и т. д. Создав сообщество компании в социальных сетях, вы сможете рассказывать целевой аудитории о действующих акциях, специальных предложениях, информировать о новостях и устанавливать постоянную коммуникацию. Кроме того, такие страницы отображаются в поисковой выдаче при введении запроса о бренде.

Создание качественного контента и его оптимизация. Предоставление пользователям максимально полной информации о компании — необходимое условие реализации успешной стратегии управления репутацией. На официальном сайте фирмы должны быть представлены актуальные сведения о самой организации, разделы для отзывов и комментариев. Постоянное ведение блога и размещение полезной информации, предоставление своевременной реакции на вопросы и комментарии потенциальных клиентов позволяют увеличить их лояльность.

Работа с откликами. Регулярно отслеживайте отзывы и комментарии пользователей о вашей компании, которые появляются в Сети. Если большая часть таких упоминаний имеет негативную направленность, целью работы с откликами станет нейтрализация и ликвидация последствий. На этом этапе осуществляется размещение положительных отзывов от реальных клиентов, удаление нелестных откликов, если они не являются правдивыми, публикация официальных ответов разочарованным заказчикам и проч.

Если анализ откликов показал, что количество положительных и отрицательных упоминаний примерно равное, работа с ними направляется на то, чтобы увеличить число позитивных сообщений. Для этого мы рекомендуем постепенно увеличивать количество положительной информации о компании и одновременно с этим прорабатывать имеющиеся конфликтные ситуации.

Подведем итог. Репутация компании в Интернете не должна формироваться стихийно. Ею можно и нужно управлять. Грамотно разработанная и реализованная стратегия репутационного менеджмента позволит увеличить количество ваших клиентов и деловых партнеров и повысить успешность бизнеса. У вас появились вопросы? Специалисты СММ-студии «Товарищ» помогут проанализировать ситуацию и подробно расскажут обо всех возможностях репутационного менеджмента.

Нужны клиенты?
Оставьте заявку и мы свяжемся с Вами в течение нескольких минут
Ваша заявка успешно отправлена, наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время
logo
Читайте также