SERM — аббревиатура, которая расшифровывается как Search Engine Reputation Management и обозначает популярную и необходимую многим брендам услугу по управлению репутацией в Интернете. Иными словами, специалисты за определенный гонорар берут на себя ответственность за то, что говорят о вас люди в Сети. В их распоряжении целый арсенал методов, которые при правильном использовании могут изменить вашу репутацию.
Сегодня студия «Товарищ» расскажет вам о том, что принесет вам качественный SERM, и подскажет несколько идей для того, чтобы вы могли заниматься им своими силами.
Что такое SERM?
Как уже говорилось, это управление репутацией компании. Такое простое, на первый взгляд, определение включает в себя целый комплекс работ. В него входят:
анализ имиджа фирмы. Перед тем как исправлять репутацию, необходимо понять, что думают о вашей компании клиенты. Дальше следуют мониторинг социальных сетей, изучение известных отзовиков и специализированных форумов;разработка стратегии. Без точного плана работ нужного результата не добиться. Нам важно понять, в какой ситуации находится ваш бренд, какие меры по поддержке и изменению репутации потребуются и какие меры помогут нам достигнуть цели;дальнейшие работы. Они зависят от принятой нами стратегии. В зависимости от уже сложившейся репутации мы можем лишь незначительно поддерживать имидж клиента, отвечая на негатив и защищая его от нападок конкурентов, или постараться погасить существующий негатив и работать над изменением мнения;подготовка отчетов. Оценивать такую вещь, как репутация, достаточно сложно, но объем работ, которые были сделаны для улучшения или поддержания имиджа, может многое сказать о профессионализме команды.
Кому можно доверить задачу по управлению репутацией? Всегда есть вариант с внутренним PR-отделом, который будет мониторить любые упоминания о вас, но это затратный способ, который к тому же требует поиска опытных специалистов или обучения сотрудников. Специализированное агентство найти проще — их достаточно много, и все они стремятся привлечь клиентов, показывая свои результаты. Кроме того, обращаясь в компанию, например, в «Товарищ», вы получаете гарантии результата.
Кому поможет SERM?
О своей репутации следует заботиться каждому, а начинать нужно еще до того, как она сформировалась. Положительные отзывы и ожидания от вашего бренда могут быть залогом легкого начала бизнеса и его продолжительной работы.
SERM — это услуга, которая требуется и небольшим компаниям, и крупным брендам. Первые хотят сформировать базу для успешной работы и заручиться поддержкой пользователей на ранних этапах, когда об их бренде знают очень мало. Вторые хотят защитить себя от нападок конкурентов и негатива, который появляется в процессе деятельности.
К несчастью, многие компании задумываются о собственном имидже лишь тогда, когда он опустился «ниже плинтуса». К нам приходит клиент, заказывает СЕРМ, мы начинаем работу и выясняем: на отзовиках его компанию ругают за частые «косяки», в группах в «ВК» и «ФБ» модераторы безжалостно удаляют негативные комментарии, а те, что есть на сайте, написаны штатным копирайтером «под копирку». Работать с таким багажом гораздо сложнее, чем с новым брендом.
При этом даже компаниям с идеальной, на первый взгляд, репутацией поможет SERM. Если к вашему сервису и продукции сложно придраться, не забывайте о происках конкурентов и просто недобросовестных пользователей. Речь идет не об отдельных комментариях, а о полномасштабных акциях «черного пиара», в результате которых ваш имидж может серьезно пострадать.
При этом SERM предназначен не только для того, чтобы исправлять ошибки и защищаться от атак. Не стоит забывать и об очевидных выгодах, которые приносит успешная работа по управлению имиджем:
- каналы связи с аудиторией. Чем их больше, тем лучше: те же группы в социальных сетях и форумы превратятся для вас в площадки для диалога с клиентами. Здесь вы сможете получить полезную информацию и узнать о том, что нужно тем людям, которые платят вам деньги;
- узнаваемость бренда. Положительные отзывы о вас, расположенные там, где их наверняка заметят, привлекут к вам покупателей, ведь, по статистике, больше 90 % людей доверяют рекомендациям друзей и других пользователей в Интернете;
- увеличение трафика. Чем больше людей заходит на ваш сайт, тем он популярнее и тем больше он нравится поисковым системам. SERM не заменит комплекса работ по SEO-продвижению, но и отлично работает в паре с ним;
- стимулирование продаж. Если вашему бренду доверяют, то его продукт будут покупать все больше и больше;
- создание сети адвокатов бренда. Людей, которые защищают вашу фирму и продвигают ее по собственной инициативе, стоит поддерживать, так как они могут быть эффективнее, чем сотни размещенных отзывов.
Как мы работаем?
SERM предполагает целый комплекс действий для достижения результата.
На этапе подготовки необходимы автоматизированные средства по поиску упоминаний о компании на различных ресурсах. При этом работа машины должна происходить совместно с работой оператора, который будет определять общую направленность комментариев и сообщений и выбирать дальнейшую тактику.
Во время работы над репутацией мы:
- собираем и размещаем отзывы о вашей компании на популярных площадках, а также публикуем их на вашем сайте;
- создаем текстовый и видеоконтент, занимаемся его продвижением;
- сотрудничаем с лидерами мнений;
- работаем в социальных сетях от вашего имени.
Это только верхний слой айсберга под названием SERM. На практике список наших работ гораздо шире и зависит от конкретных задач, поставленных на месяц.
После того как мы выполним основной объем работ, наша команда не опустит руки. Мы будем активно мониторить Сеть в поисках новых комментариев, оперативно реагировать на негатив и вести группы от вашего имени, предотвращая потенциальные конфликты.
Поделитесь своим опытом в управлении репутацией или свяжитесь с нашими специалистами и посмотрите наши достижения!
